La Carta della mobilità 2004/05

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La Carta della Mobilità è un documento di carattere generale predisposto in attuazione della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 Gennaio 1994, della Legge 11 Luglio 1995 n.273, del decreto del Presidente dl consiglio dei ministri 30 Dicembre 1998 e destinato a modificare radicalmente il rapporto tra le aziende esercenti servizi pubblici di trasporto ed i cittadini in quanto clienti dei servizi medesimi.

Essa infatti rafforza la garanzia della libertà di circolazione (mobilità) dei cittadini prevista:
- dall'art. 16 della Costituzione italiana secondo cui "ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale.." e "ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi..";
- dall'art. 8 del Trattato di Maastricht dove  "ogni cittadino dell'Unione Europea ha il diritto di circolare e soggiornare liberamente nel territorio degli stati membri

Con la Carta della Mobilità, in definitiva, il soggetto erogatore del servizio assume precisi impegni e doveri verso la clientela per il raggiungimento dei seguenti obiettivi:
- miglioramento della qualità delle proprie prestazioni;
- miglioramento del rapporto con il cliente.

Sotto il  primo profilo la Carta individuerà specifici indicatori (ad esempio affidabilità, puntualità, sicurezza dei mezzi..) e per ognuno di essi stabilirà gli standard relativi (livelli di servizio promesso) e, cioè, i valori da prefissare e da rispettare sulla base delle aspettative del cliente e delle potenzialità del soggetto erogatore.
Gli standard saranno espressi da indicatori quantitativi (misurabili direttamente) e qualitativi, periodicamente aggiornati per adeguarli alle esigenze dei servizi e sottoposti a continuo monitoraggio.

Sotto il secondo profilo la Carta conterrà precisi impegni volti a migliorare il rapporto tra le aziende e cliente del servizio, come, a titolo di esempio:

- riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggio del personale dipendente;
- procedure di dialogo tra le parti;
- procedura e casistica per i rimborsi;
- copertura assicurativa per danni alle persone e alle cose.
La Carta della Mobilità costituisce, quindi, per l'azienda uno stimolo per il miglioramento della qualità del servizio offerto e per il cliente, uno strumento per controllare l'effettiva situazione degli impegni dalla stessa assunti.

Gli Strumenti

Adozione degli Standard
Per migliorare la qualità e la quantità del servizio, quali livelli prestazionali da rispettare.

Semplificazione delle procedure
Per razionalizzare gli atti relativi alla prestazione del servizio e facilitare l’approccio con le istanze della collettività.

Informazioni ai clienti
Attraverso tutti gli strumenti disponibili, per diffondere le informazioni sulle modalità di prestazione del servizio.

Rapporti con i clienti
In termini di impegno diretto e dei dipendenti a trattare i clienti con cortesia ed agevolarli nell’esercizio dei loro diritti.

Monitoraggio della qualità
Per verificare la soddisfazione del cliente sul servizio e controllare la coerenza tra il livello di prestazione promesso e quello effettivamente reso, a mezzo di apposite indagini annuali sulla qualità erogata e percepita; i risultati di esse verranno utilizzati per gli eventuali correttivi resi noti attraverso i tradizionali canali di comunicazione.