Comunicazione

STRUMENTI DI INFORMAZIONE E RELAZIONE CON LA CLIENTELA

Opuscoli:
l’Azienda distribuisce a giugno ed a settembre di ogni anno gli opuscoli contenenti gli orari dei servizi, le norme di viaggio e le tariffe del servizio urbano di Perugia nonché gli orari extraurbani e urbani di Assisi, Città di Castello, Gualdo Tadino, Gubbio, Todi e della Navigazione del Lago Trasimeno.

Impianti di fermata:
alle tradizionali paline, ormai presenti sia a Perugia, sia in Provincia, si affiancano paline elettroniche, che permettono di diffondere oltre alle informazioni classiche sull’orario del passaggio dei mezzi, notizie sui ritardi ed aggiornamenti. Per quanto riguarda le pensiline, l’Azienda provvede ad una continua manutenzione delle stesse, puntando a fornire presso di esse, attraverso appositi spazi dedicati, informazioni alla clientela.

 I mass media:
qualsiasi modifica o novità sul servizio erogato viene comunicata alla clientela anche attraverso comunicati stampa e pagine informative sui principali quotidiani a diffusione regionale.

I punti informativi:
Apm gestisce direttamente quattro punti informativi distaccati, che fungono da biglietterie e servizi informazione; tre sono localizzati a Perugia, in Piazza Partigiani, Piazza Italia e Piazza Vittorio Veneto (Stazione ferroviaria); uno a Città di Castello. Sono inoltre attive oltre 850 rivendite autorizzate, tra Perugia e Provincia, dove è possibile acquistare titoli di viaggio Apm.

L’ufficio “Apm per te”:
Apm dispone di un apposito ufficio riservato ai rapporti con i clienti, dove possono essere inoltrati reclami, suggerimenti e richieste di informazioni.
L’Ufficio “Apm per te”, presso le sede Apm in Pian di Massiano-Perugia, è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle 19.30 ed il sabato dalle 8.30 alle 13.30.

Le analisi di customer satisfaction:
attraverso l’attivazione periodica di analisi di customer satisfaction, l’azienda intende valutare il proprio operato ascoltando i pareri e le opinioni della clientela, promuovendo un utilizzo delle informazioni raccolte per un miglioramento continuo del servizio

Il call center:
in Azienda è operante dal 1998 un call center, contattabile al numero verde 800 512141; il call center è a disposizione per informazioni, reclami, tariffe e quant’altro inerente all’attività aziendale, monitorando le esigenze dimostrate dai clienti.
Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle 19.30 ed il sabato dalle 8.30 alle 13.30; fornisce inoltre informazioni relative ai collegamenti gestiti dalle aziende appartenenti al consorzio Umbria Trasporti.

Il sito internet:
collegandosi al sito www.apmperugia.it è possibile consultare gli orari dei servizi urbani ed extraurbani, le mappe on line dei percorsi serviti, le news, le informazioni e gli aggiornamenti inerenti alle attività di Apm.
Inoltre è possibile inviare segnalazioni, reclami e suggerimenti all’Azienda attraverso un’area dedicata ai commenti e l’indirizzo e-mail: info@apmperugia.it.

Aspetti relazionali del personale a contatto con la clientela:
l’Azienda assicura la riconoscibilità del personale a contatto diretto con il pubblico attraverso la dotazione di appositi cartellini di riconoscimento riportanti, in modo visibile, la foto, le generalità o il numero di matricola del personale medesimo e la qualifica rivestita. Per il personale operante ai centralini o a contatto diretto con il pubblico, la risposta è preceduta dal nome dell’addetto e dall’indicazione dell’ufficio di appartenenza. Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, deve indossare la divisa aziendale ed è tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell’esercizio dei loro diritti e fornendo loro, compatibilmente al divieto di parlare al conducente durante la guida, tutte le informazioni richieste. Il personale è, in ogni caso, tenuto ad utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile ed a mantenere comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia e di collaborazione tra Azienda e clienti; lo stesso personale, con particolare attenzione a quello front line, sarà sottoposto a specifici corsi di formazione orientati alla customer satisfaction.